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滴滴顺风车公布整改方向或将回归 官方:暂无上线时间?

  昨晚,滴滴顺风车负责人张瑞通过顺风车官方微博发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”,信中提到了顺风车在下线期间的反思,公布“回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显示”等五大整改措施方向。

  张瑞也表示,自2018年两起顺风车事件后,滴滴加大了客服资源投入,提高客服处置能力,在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。

  这是否意味着滴滴的顺风车业务将会在不久后重新上线?

  对此,滴滴方面向科技记者表示:“目前顺风车仍然在全力投入安全整改中,暂无具体上线时间表。后续会逐步公布更多产品改进方案和安全策略,广泛征求社会各界意见。”

  随后,记者登陆滴滴出行客户端发现顺风车业务依旧呈下线状态,咨询在线客服后得到的回复是目前顺风车依然在全力进行安全整改,广泛征求社会各界意见,而在此之前顺风车仍然无限期下线。

  去年两起顺风车事件后,滴滴宣布启动安全攻坚战,将安全作为核心考核指标,截至2019年3月21日已持续200天。

  2018年5月,郑州的21岁空姐乘坐顺风车遇害。不到三个月后的2018年8月24日,不到20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车遇害。两起顺风车杀人案之后,来自公众的质疑声达到一个爆点:如果当前的技术手段不能保证乘客乘坐顺风车的安全,那为了方便公众出行而出现的顺风车还该不该继续?

  针对整个顺风车行业的大整改随之而来。2018年8月27日滴滴宣布无限期下线顺风车业务进行整改之后,高德等平台也先后下线了顺风车业务。虽然内部计划重启顺风车业务,但滴滴顺风车至今还未上线。

  2018年9月20日,中国司法大数据研究院发布《网络约车与传统出租车服务过程中犯罪情况》专题报告显示, 2017年传统出租车司机万人案发率要高于网约车司机万人案发率,网约车比出租车更安全。

  上述报道称,从案件量对比上,传统出租车司机犯罪数量是网约车司机的9.7倍,万人发案率是后者的13倍。从安全功能上,对比出租车,网约车更有行程分享、一键报警、紧急联系人、实时位置保护、行程录音保护等一系列安全措施。

  过去的200多天里,滴滴表示目前已对产品迭代15个版本,并升级上线十多项安全功能。包括行程中录音录像、一键报警、紧急联系人、未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车、选择路线等多项安全功能和措施。

  滴滴此前表示,为了严守准入机制,清理人车不符,滴滴近期持续开展犯罪记录筛查。司机每天首次出车前,夜间出差前,及接单间隙会随机抽查人脸识别,司机通过后才能继续接单。

  上述事件发生后,有网友建议向对司机要求准入门槛一样,向乘客设立信用规则,除了基础实名认证、公安局记录联网等,还有网友提出低信用人群不能在夜晚打车等建议。

  此外,滴滴也曾不断加大对司机端权益的关注。2018年11月3日,滴滴推出“公众评议会”。针对平台面临的难题和挑战,长期征求意见和建议。截至2019年3月,五期评议会共有超过320万人次参与投票。

  截至目前,“公众评议会”话题包括司机是否有权拒载独自乘车的醉酒乘客、网约车内是乘客的私人空间还是公共环境、司机或乘客在车里捡到物品后送还后失主需要支付费用吗、乘坐网约车需要实名认证吗、未成年人能否独乘网约车等。

  滴滴何时能够上线顺风车业务我们不得而知,但创始人程维曾经说过,作为一家“服务型公司”,在任何关头,都要顶住压力,不然就会死掉。

  在各大网约车平台纷纷发力增加自身安全运营筹码的今天,如何通过技术手段提高市场竞争力留住客户,增加用户的信任感更是每一家网约车平台需要思考的。

  以下是顺风车昨夜发布的公开信:

  大家好,我叫张瑞,6年前加入滴滴,现在担任顺风车事业部负责人。

  我曾作为团队的一员参与了早期顺风车的上线,经历过挫折,经历过困难,也见证了顺风车的成长。但过去的这段时间,是我在滴滴最为煎熬的日子,也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。

  去年两起令人悲痛的事件,让我和我的同事感到无比痛心和自责,痛心生命的逝去,自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自我怀疑,怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了,怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲”了。我们做顺风车产品的初心,是想把闲置的资源盘活,是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本,帮乘客更便捷地出行。但悲剧的发生,让我们意识到,我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心,我们并没有真正理解这个行业,没有认识到线下出行场景的复杂性,忽视了应尽到的责任。再次说声对不起,我们辜负了用户的信任。

  也正是过往每一位用户的支持和信赖,才让我们能够坚持下来推进整改工作。过去这段时间,我们不断反思,去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见,向其他企业学习,把好的建议落实在我们的产品整改中。现在,我想把团队过去这段时间的思考呈现给大家,恳请大家检验和监督,帮助我们不断改进。

  一、回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运

  顺风车的本质是合乘出行,车主在有既定出行计划的前提下分享空座,因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的,各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险,抵制非法营运的行为,我们将会严格按照指导意见要求限制接单次数,规定车主在常用的路线上搭载乘客,让顺风车回归顺路合乘的本质。

  二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示

  线下出行场景和人性的复杂性,让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的,个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示,本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素,但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会,给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息,禁止合乘双方编辑互评内容,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

  三、用户准入信息筛查持续加强,尽最大努力杜绝人车不符

  郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝,后通过其父的身份证件信息注册,并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生,我们会继续加强用户信息筛查,并在车主每次行程前进行人脸识别,严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂,我们还在不断探索更多有效的方式,也希望大家给我们提出建议。

  四、加大客服资源投入,提高客服处置能力

  去年两起事件中,都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况,但由于一线客服判断能力不足,未能准确识别风险,导致投诉均未得到合理处置。事后,我们在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。

  五、提升应急处置能力,优化调证流程

  在去年9月的滴滴平台安全整改中,我们组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程,在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接,收到警方回复后,最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

  以上是我们对于过去两起案件中暴露出的核心问题采取的改进措施。除此之外,我们在用户注册准入验证,产品流程,以及安全策略上也做了很多探索,希望提供给用户更多安全能力和工具,接下来我们也会逐步公布这些方面的细节进展,并广泛征求大家的意见,持续共建更安全的出行环境。

  我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命,更无法减轻痛失亲人的悲痛,在沉痛哀悼之外,我们也会遵守承诺,尽全力照顾好逝者家人,全力以赴提升出行安全,尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。

  我们永远不会忘记逝去的生命,生命高于一切,愿逝者安息。



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